中新网沈阳2月6日电 记者2月6日自 辽宁省 营商局获悉，为加快缔造营商环境“升级版”，助力缔造“高品质文体旅融合发展示范地”，进一步通顺国内外来辽投资兴业、旅游休闲人士对 辽宁省 旅游品质的反馈渠道，辽宁依托12345政务服务便民热线为文旅开辟“绿色通道”，将12345热线“9”号键设为文旅服务专线，专司受理涉文旅方面诉求和建议。

　　文旅专线主要受理包含来辽投资、考察、旅游、探亲、返乡等人群对 辽宁省 旅游消费、餐饮住宿、交通出行、文体赛事、公共卫生、环境秩序等生发生活相关的咨询、投诉、求助和意见建议。

　　为确保文旅专线通顺、规范运行， 辽宁省 营商局与各市营商局协同联动，推动建立直达快办、应急响应等工作机制，科学合理安排人员力量，确保热线接得通、转得快、办得好。

　　一是完善涉旅服务知识库。认真梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等政策及内容信息，实时动态更新。同时，健全文旅服务专题知识库，为话务人员在线解答提供权威、精准的政策支撑，形成动态积累、持续利用、共建共享的知识应用机制。

　　二是“专家驻场”服务。建立健全专家座席管理制度，各地区协调文旅、市场监管、交通运输等相关部门配强“业务专家”队伍。在春节、“五一”“十一”等旅游高峰期间，实行专家驻场，现场答复相关咨询，协调办理相关诉求问题；在非高峰期，可通过三方通话等形式给予远程指导，协助解答相关咨询，协调办理相关诉求问题。

　　三是完善“接诉即办”机制。话务人员能够依据知识库在线解答的咨询问题，即时解答；不能即时解答的问题，形成转办工单，实时转派至各责任单位；各责任单位实现快速响应，高效办理。同时，12345热线各责任单位利用智能AI、人工客服、网络平台、手机短信等多种渠道，对问题办理质效逐一核对，全覆盖回访，对不合意评价问题持续跟踪办理，确保解决到位。

　　四是健全应急联动机制。加强应急处突能力建设，形成应急、卫健、公安、交通运输等相关部门协同联动，与110、119、120等紧急服务电话实现互联互通，对紧急突发情况做到早发现、早预警、早处置。

　　为确保相关文旅诉求办理到位， 辽宁省 营商局还将定期通报各地区专线运行和有关文旅诉求办理情况，科学研判群众需求，强化数据分析应用。及时发现苗头性倾向性问题，有的放、精准施策，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变，推动 辽宁省 文旅提供安全、规范、文明的高品质服务营造更加良好的环境。(完)