“我们是夜晚10点多到达的泰国酒店，本以为可以入住休息，前台却说查不到我们在平台上已经付款的订单。在国外人生地不熟，我和家人遇到这种情景特别慌乱。我英文不好，只能靠软件翻译和酒店沟通，平台的客服又没办法处理问题，当时真是急得我手心全是汗。”
过年期间，山东青岛的徐女士一家前往泰国游玩。她提前在同程平台上预订了酒店，动身前也曾屡次和平台确认预约无误，没想到落地当天夜晚却面临无房可住的困境。
近期出境游火热，尤其是春节期间，很多游客都选择了泰国、日本等国家作为旅游目的地。消费者们往往会在OTA（ 在线旅游 ）平台上预订机票、酒店、门票等产品，但在平台履约进程中却频繁出现问题，造成用户们的出游体验受到损害。
这其中的问题何在？
高价预订酒店却无法入住
徐女士告诉界面新闻，她在同程上所预订的酒店是泰国普吉岛万丽度假酒店，三晚的价钱为6000多元人民币。被前台告知并没有该订单后，她马上和同程国际部门获得了联系。 
徐女士收到的预订确认函受访者供图
可是经过查询，职员给她的回应是的确没有该订单，会为徐女士进行退钱。客服称她可以自行预订其它酒店，三晚总价在8000元内，同程可以补偿差价。
“那时我没办法坐下只能一直站立，孩子发烧到39度躺在大堂沙发上。一来重新订酒店好不简单，春节期间泰国所有酒店的价钱都特别高，房间也很紧张，即便是白天也很难订，更别说是大夜晚。二来同程提供的补偿金额远远不够，我们原订的这家酒店价格已经涨到了一晚8000-10000元。”徐女士表示，她向平台表示没办法接受这个处理方案后，职员便结束了对话。
近凌晨2点，徐女士自行和酒店解决了入住的问题。在后续的几天里，她就赔偿问题和同程持续进行沟通。同程最初所提供的赔偿金额为300元人民币，后改为1000元。徐女士对平台职员的强硬态度和相关赔偿其实不合意，双方拉扯近30天后，才达成和解。
界面新闻就此事向同程平台求证，截止发稿，平台暂未回应。
徐女士的遭遇其实不是孤例，在社交平台上，很多用户都分享了自己在OTA平台预订的酒店、门票等出境游产品无法被履约的情景。
李女士今年2月在印度尼西亚度假时，在OTA平台Klook上买了2日下午四点半由巴厘岛前往佩达尼岛的船票。当她到达码头时，却发现所购买的船务公司兑票处空无一人，电话无法联系上，服务中心表示也无法兑票。
李女士试图联系Klook平台，却一直无法联系到相关职员。她当天已预订了佩达尼岛的住宿，如果无法到达岛上，她将面临岛上酒店无法取消和临时预订巴厘岛酒店的双重损失。而后在当地司机的协助下，她在现场买到了下午五点的末班船票。
半个月后，李女士再次试图联系Klook平台，平台仅提供了仅有简单回复功能的智能客服，她希望在平台上和人工客服进行沟通，却迟迟没有获得回复。直到3月，李女士才辗转联系到平台，发现问题的起因是自己在预订船票的进程中选错了往返方向，因此当日才找不着相应船票兑票。
但令李女士不解的是，在发生问题后，她完全无法联系到平台客服，只能自己想法子处理问题。后期甭管是通过邮件还是在线客服，她也都无法找到平台为她提供售后服务。 
Klook平台就此事回应界面新闻称，Klook已逐步改进客服响应问题，将加强客服团队的人员配置，并优化平台的客服渠道，提高邮件和App人工客服的可联系性，使用户能够更方便地获取帮助和支持。
出境游履约，难点在哪？
有OTA平台内部人士告诉界面新闻，出境游恢复以来，此类事件的发生的确很普遍，其最主要的起因是境外产品的供应链长，履约环节复杂。
OTA平台的产品服务通常分为自营和第叁方供货两类。国内几家主要OTA平台的核心团队都在国内，在海外无法实现大面积自营，需要当地供货商提供服务。而这些供货商又可能是从其它渠道采买，造成供应链变长。
如服务于出境游用户的CocoRun旅行既为客人提供自营产品，也长期作为国内各大OTA平台的供货商提供服务。公司的联合开创人张超告诉界面新闻，国外酒店、景区的预约流程与国内有很大不同，复杂水平高，好比日本一些传统酒店务必通过电话预约。
精湛的供货商在当地会建立办公室，并招聘了解当地市场环境的责任人，和酒店等能通过系统直连来管理库存。但也有许多供货商实际只是中间商，做倒买倒卖的业务，尤其是境外产品，通常都会被倒卖3到4次。
例如一个酒店房间的预订，可能牵扯到若干个上游商家，而境外产品又牵扯到汇率、系统和时差等诸多问题，供应链中每一个环节都有可能发生漏洞。
“尤其是疫情之后，海外服务华人的供货商基本都换了一波，整个海外供给系统还在重建。出现问题后，平台只一般能处罚其直接对接的供货商，但对于真正出问题的环节可能其实不起监督作用。”上述OTA平台内部人士说。
张超还提到，除了OTA平台，近期还有大量没有从业资质的人在小红书、闲鱼、抖音、知乎等互联网平台揽客，向消费者提供酒店、门票、跟团游等旅游产品。但这些中间商其实不能对消费者进行任何保证，一旦出现问题，游客在国外无法依靠他们处理问题，也木有人可以追究责任。 
“购买旅行产品的时候，务必要看对方公司的资质，确认其有营业执照和写有出境游范围的经营许可证，签订有旅游局编号的正规的旅游局旅游合同。只要做好这几点，即便出了事情也有售后的渠道。”张超提示。
另外，据OTA内部人士介绍，除了供应链引发的漏洞，平台上的商家也有可能存在出现恶意毁约的情景。好比今年泰国完全开放免签后，普吉岛酒店就集中出现了一波酒店预约无法兑现、超售和不认订单的问题，主要因素就是短时间内泰国酒店的切实需求爆发、价格高涨，酒店宁可付违约金，也要以更高的价钱接收客人。
售后方面，各个平台的国际客服团队也还在重建中。该OTA内部人士告诉界面新闻，现在国内平台的国际客服基本只有英语客服，如果牵扯到小语种国家，那么沟通流程会更慢。
平台该负哪些责任？
针对此类事件，河南泽槿律师事务所主任付建认为，平台首先应承担起责任，迅速查明原因，并与消费者进行及时沟通。如果问题的确是由平台造成的，如系统错误、供货商问题等，平台应根据消费者权益保护法和有关规定，对消费者进行赔偿。赔偿的具体方式可以是退钱、提供替代住宿或门票，或是给予一定的资金补偿。
“OTA平台在讲出海故事的时候，不能只想赚取信息服务的收益，而不愿承担供应链搭建和体系保障的成本。”某OTA行业研究院研究员对界面新闻表示。
该研究员认为，OTA在提供出海服务的进程中首先应当优化供应链，对供货商进行准入筛选，对过程及结果管控负责。另外，要加强对消费者的保障，包含针对酒店违约、航班航变等多种问题做出预案，使得消费者可以顺畅继续行程。
除了在机制上做出保障，平台还应该拥有资源保障的能力。
好比海外出现紧急状况时，平台在当地或就近地区应有驻地团队提供支持。客人在有时差的情景下联络平台，平台也应有接受过培训、经验丰富，能讲当地语言的客服人员24小时提供帮助。甚至在极端情境下，平台应覆盖充分的医疗支持机构为客人提供服务。
付建也告诉界面新闻，如果平台以各种各样的理由拒绝赔偿，好比声称是消费者自身原因引发的，或是供货商的问题与平台无关等，消费者可以采取投诉举报、起诉、仲裁等行径进行维护权益。
他提醒，消费者在维护权益进程中，应当收集和保存相关证据，如订单信息、支付凭据、无法使用门票或酒店的证明等，以便在提出赔偿要求时能够提供充分的证据支持。
如果通过协商无法解问题，消费者可以向消费者协会投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
