最近, 东莞市 金融消费权益保护协会(以下简称“东莞金消协”)发布2023年度 东莞市 “12363”金融消费权益保护热线投诉数据,对2023年受理的金融消费类投诉进行统计与总结,并发布典型投诉案例风险提示。其中,贷款、银行卡业务为投诉多发领域,相关投诉共占总投诉量的80.75%。贷款类投诉1035笔,同比增长超100%。
数据显示,2023年,东莞地区通过金融消费权益保护热线“12363”受理金融消费投诉2468笔,同比增长19.4%,办结率100%,经抽调回访,满意率96.88%;东莞金消协成功调解金融纠纷案件1116宗,总涉案标的额约2.36亿元人民币,主要为信用卡及金融借款合同纠纷。
记者了解到,贷款、银行卡业务为投诉多发领域,相关投诉共占总投诉量的80.75%。其中,贷款类投诉1035笔,同比增长超100%,因房贷政策调控引发的房贷利率调降、房贷利率转换及房贷提前还款审批流程较长等原因引发投诉较多。另外,银行卡类投诉958笔,集中体现在金融消费者借记卡被冻结或受限、业务办理身份及资料核查、业务办理流程不清晰等方面。另有部分投诉涉及信用卡协商还款、征信问题、债务催收等方面,同样值得关注。
从投诉原因上来看,因金融机构在管理制度、业务规则与流程披露上存在不足引发的投诉占比较大。东莞金消协表示,金融机构应针对消费者不同业务需求,结合当前相关政策,及时发布本行相关事项公告、通知,明确业务办理细节和流程,明示业务收费标准,提供柔性、个性化服务。
东莞金消协提示,金融机构在向金融消费者提供金融产品或金融服务时,要全面真实披露产品信息及服务内容,尤其是要以准确、简洁、明显的形式告知金融消费者收费项目及标准,充分保障金融消费者的知情权和自主选择权,对违约责任等合同重要条款进行充分解释和说明,避免金融消费者发生误解。同时要加强对一线职员的业务培训,提升员工业务水平,根据消费者需求提供多样化的金融服务,用精湛的态度来服务客户,减少金融消费纠纷的发生。
另一方面,金融消费者要加强金融知识的学习,在接受金融服务前应主动了解服务项目和收费方式,通过对照后选择最适合自己的金融服务,保障自身合法权益。在接受金融服务和购买金融产品时,除了了解合同中的权利义务,还要特别注意违约责任条款,包含违约的各种形式、违约责任的承担方式和责任免去等,对其中关键条款有疑问时,应及时咨询,避免发生不良影响。