一直以来，航空公司贵重的退票和改签费用，很大水平影响了旅客对出行方式的决策，也常被旅客所诟病。为了“抢夺”更多客源，2024年开年， 南方航空 、东方航空、中国国际航空接连调整了机票退改规则，其中，扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等，对于购买经济舱折扣票价的乘客而言，无疑是一大利好。

　　然而，近来很多消费者通过各种渠道向解放日报·上观新闻“民声直通车”反映，称航司发布的这些看上去诚意丰满的新规，在实际操作中，仍设了很多门槛，消费者要想免费退改机票，困难重重……

　　只有官方渠道才算？

　　2月22日上午，庆女士通过飞猪平台订购了一张3月21日从上海浦东国际机场飞往大同云冈机场的机票，承运人为东方航空，票价420元。第贰天一早她再次打开App，发现平台上同一航班的价钱已降至399元。“虽说降幅不大，但刚买完就降价，航司这个操作令人很不爽。”庆女士抱怨道。

庆女士再次进入App，发现机票已降至399元。

　　因出行需要，庆女士我们时常关注航司的各项动态，她记得，年初东航曾调整了客票退改规则，其中提到过机票买贵后的处理方式。她赶忙打开微信查看详情，官微发布的公告里的确有一条新增的票价波动的退票规则，里面写着“如购票后原购票渠道机票降价，允许在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。”仔细对照了规则里的要求，庆女士认为，自己完全符合退票条件，“都是飞猪平台，且在24小时内发生降价，可避免费退票的。”

东方航空官方网站的退票规则公告。

　　她立即拨打了飞猪平台的客服热线，接线人员称规则系航司制定，需联系航司处理，便帮她转接了东航的客服热线。本以为可顺畅退票，可东航客服的说法却让庆女士始料未及，“对方说务必得通过东航自己的渠道购买才可以退，可公开的规则里并未强调。”庆女士十分不解，又一次向平台发起投诉。这次，飞猪的客服帮助协调后，转而给出了一个新的说法，“说是两个价格对应不一样的舱位，无法退。”

　　其实，由于运力调整、预订情况等原因，机票的销售价格显现实时波动，实属正常，此前大部分航司其实不会在机票跳水的情景下给旅客补费用差价。东航推出的相关退票规范，也因此赢得了很多消费者的青睐。只是，既然已经有公开的规则，为何消费者却无法享受到实惠？更让庆女士不明白的是，短短几个小时内，说辞竟几番变化，“尽管航司拥有所谓的最终解释权，但也应有个明确的说法吧。”

　　记者也以消费者的身份拨打了95530客服热线咨询，接线员称票价波动的退票规则的确已经实施，如果都是在东航自有渠道购买，可直接申请；至于同一分销渠道能否退钱，需根据详细情况来回答。

　　订票平台也成退票“拦路虎”

　　跌跌宕宕的机票价格，牵动着很多消费者的心。记者观察发现，除了航司外，在上海12345市民服务电话、黑猫等平台，OTA平台购买机票后的退改问题也是投诉焦点。

　　例如，颜女士就拨打上海“12345”反映，她提前30天买了2月6日从哈尔滨到上海的3张机票，共花费3140元人民币，然而2月初的时候，同一航班机票价格竟“拦腰斩”，直接降至290元一张，这让她有些受不了。她赶忙联系平台客服试图更换机票，这一要求直接被客服拒绝，“客服说是航司不给退。”无奈，她只好又去联系了承运的航司——厦门航空，“厦航客服查询了相关的退改规范，说可以更换机票，平台这不是在骗人么？”颜女士愤怒不已。

　　其实，消费者之因此选择OTA平台订票，正是因为其操作方便，价格展示全，方便比价，但此时毛病也显而易见，当消费者有退改需求时，平台和航司相互扯淡也见不鲜。

　　2月底，胡先生也遭遇了一次不愉悦的购票经历。2月29日下午，他在去哪儿平台查看从广州飞到合肥的机票，当时界面显示，东航某航班包含基建费燃油费在内一共是300多元，结果就在提交订单的瞬间，价格涨了200多元，以为低价机票已售罄的他只好选择付款。结果到了第贰天凌晨，他再次查看时，同一班次价格又回落至400元左右，“这不是杀熟么？”

胡先生刚刚订好票后，机票就降价了。

　　他将这一情况反映给去哪儿平台客服，期待能够免费更换机票，可客服称胡先生尔后查看的价钱只是显示价，其实不是最后的成交价，且价格由航司制定，跟平台没有关系；他转而找东航求助，东航客服又称价格系平台显示，无法处理。就这样，两边相互推诿中，胡先生错过了24小时重新购票的节点，多出来的价款也找不着退钱渠道。

　　让利落地才能更有吸引力

　　1月4日召开的2024年全国民航工作会议透露，2023年中国民航共完成旅客运输量6.2亿人次，同比增长达146.1%，整体恢复至2019年的93.9%。对于2024年，中国民航将全面拉动航空市场需求，挖掘国内市场新增长点。这也意味着，今年民航业将继续铆足劲头，力争恢复并超越2019年的运输水平。

　　怎么强劲恢复？航司集体送福利或许就是其中的一项举措。另外，业内人士分析，航司“放下身段”和越来越密的高铁网络建设不无关联，很多网友曾在社交媒体上留言称，不管从时间维度还是价格维度，有些路段高铁显然要更“香”。这也强逼航司愿意更改退改规则，给买到高价机票的乘客，一次重新选择的机会，说究竟是为了“抢客”。

　　既然要“抢客”，就要将客户的体验放到第壹位。以东航的“票价波动退票规则”为例，几个消费者都认为自己符合“同一航班同一渠道在24小时内发生了降价”的退票规则，但客服回复却判然不同，这不得不让人怀疑，所谓让利只是个营销幌子。采访中，还有很多消费者对于调整后的退改政策能否落地提出疑问。如俞女士称，她年前曾用积分购买过一张机票，中途东航发手机短信提醒航班降落时间有所调整，她因此申请了非自愿退票。“结果讲我不符合非自愿退票的条件，务必走自愿退票，损失一大笔积分和现金，哪怕消费者要撤消申请也不行。”她认为，与其推出一些无法落地的“新规”，不如将既有的购票和退订流程继续优化，给消费者更好的体验。

　　至于OTA平台的退改问题，按理说，航司和平台合作已开展多年，甭管是客诉渠道、政策更新等，都应建立起了通顺的渠道。如何让这一渠道更好地为消费者提供服务？一句“不归我管”显然远远不够，航司还需进一步增强责任感使命感，主动作为，积极解决人民群众多样化航空需求，共推民航高质量发展。