在着力扩大国内需求，推动经济实现良性循环的大环境下，如何既能尽最大努力保护消费者权益，又能助力企业提高商品品质和服务品质，让买卖双方都从解决纠纷中受益，共同营造放心消费环境？湖北市场监管职能部门广泛布局线下消费维护权益站点，同时“上云”“用数”，搭建智慧消费维护权益系统，通过挖掘、分析海量消费维护权益数据，精准监管、主动服务，不断优化消费环境，提振消费信心。
维护权益站“搬进”超市里
“没想到退换货这么容易。”日前在武汉中商超市中南店消费维护权益站，拿到新换的养生壶的李女士对记者表示道。
原来，李女士当天在该超市为家中老人买了一台多功能炖煮养生壶。由于功能多样，拿回抵家后，老人感到操作复杂，希望换成方便操作的养生壶。抱着试一试的心理，李女士来到超市消费维护权益站反映情况。职员立即联系商家调解处置，三十分钟内，买卖双方达成一致后，完成了退换货。
“消费维护权益站搬进消费现场，有效提高纠纷处置效率。”中商超市中南店消费维护权益站责任人石玉琢介绍，自2023年建立消费维护权益站以来，14起消费纠纷在现场被化解。尤其是去年 湖北省 市场监管局联合 湖北省 消费者委员会，在全省开展线下购物七天无理由退货承诺活动，退换货纠纷调解更加快捷。
与经营主体共建消费维护权益站，是 湖北省 市场监管局多元化解消费纠纷、缔造“放心消费还是湖北”消费品牌的举措之一。记者了解到， 湖北省 已共建消费维护权益站近4000个，覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所。每个消费维护权益站都有一名属地市场监管人员负责联系。
这样的务实、创新举措还有许多。例如， 湖北省 消费者委员会建立消费维护权益和解平台，入驻商户7万多家，引导消费者与商户沟通和解； 武汉市 探索与法院联合开展“融庭入所”，让消费纠纷调解与司法确认同步进入； 咸宁市 市场监管职能部门联合社会力量，组建消费纠纷人民调解队，参与消费纠纷调解，提高消费调解率。
通过多元化解消费纠纷，发生积极成效。2023年， 湖北省 市场监管职能部门和消委组织处理联系投诉举报合计125.73万件，为消费者挽回经济流失合计1.84亿元人民币。
数据预警推动精准监管
正值春暖花开之际，在武汉东湖樱花园景区，粉白色的樱花在枝头悄然绽放，吸引如织游客驻足欣赏、拍照留影。
数十公里外的 湖北省 12315指挥中心内，大屏幕上数据滚动，“排队太久”“态度差”等由大小不一的彩色文字组成的数据“云图”，直观显示着部分游客的投诉，职员正在开展监测和信息汇总。
湖北省 市场监管局消费者权益保护处处长杨鹰介绍，针对武汉樱花节期间，消费者反映比较集中的问题，目前已指导 武汉市 场监管局及时发布《规范2024“相约春季赏樱花”期间全市相关行业价格竞争行为提醒告诫书》，并与相关部门一道，组织全省各地开展专项整治行动，进一步规范文旅消费市场秩序。
为了让市场监管业务更加精准、高效，2023年以来， 湖北省 市场监管职能部门探索搭建智慧消费维护权益平台，上线具备学习和分析功能的12315风险预警系统，利用数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，对现有12315投诉、举报、咨询等业务数据进行智能分析，挖掘风险因素趋势，时刻警惕违规行为。
“数据预警最重要的功能，是协助市场监管精准执法。”对于这一系统， 武汉市 武昌区徐家棚市场监管所副所长唐洁用得很顺手。他对记者说，去年夏季，属地某大型建材连锁店消费纠纷投诉明显增多，在进行归集分析后，他们及时组织开展专项行动，重点打击证照不符、合同用印不规范等诸多问题，纠纷投诉明显减少。
数据显示，2023年， 湖北省 市场监管局利用智慧消费维护权益平台分析研判消费风险，积极开展“铁拳”行动、稳价保质、监管护棉等多个专项行动，共办结案件6.3万余，案值超10亿元人民币。
主动服务助企放心发展
“根据有关标准，配料一栏中，应标注食用植物油而不是植物油，用鸡精调味料而非鸡精。”3月12日，在 鄂州市 临空经济区，当地市场监管局职员再次上门服务，为 鄂州市 东塔食品工贸有限公司责任人代表洪斌普及标识标签知识。
鄂州市 市场监管局临空经济区分局局长祝敏介绍，2022年以来，该局屡次接到消费者投诉，反映 鄂州市 东塔食品工贸有限公司生产的武昌鱼产品存在问题，并提出高额索赔。经查，该厂生产的产品仅存在标识标签瑕疵，并无质量问题。因此，主动上门开展指导，帮助企业整改，避免再次陷入消费纠纷。
“此前投诉不断，下游商超直接下架产品，现在有人指点迷津，企业发展更有信心了。”洪斌说，2022年企业销售金额一度从600多万元锐减至300多万元人民币，2023年在当地市场监管局指导下更换包装后，销路再次打开，销售金额增加到700多万元。“这段时间正在拓展江西市场，预期今年销售金额还将翻倍。”
依托智慧消费维护权益平台， 湖北省 市场监管局得以更好贯彻包容审慎监管宗旨，在“守牢安全底线”的条件上，对企业的“无心之过”开展“有温度”的执法，为企业成长提供更广阔的发展空间。
“消费是经济循环的终点，也是经济发展的条件动力，市场监管职能部门以智慧消费维护权益服务扩大内需，还有许多工作可以做。” 湖北省 市场监管局相关责任人表示，湖北市场监管职能部门将瞄准基层市场监管和服务企业创新的切实需求，扎实推进“ 大数据 +”应用拓展，不断提升消费维护权益工作效能，为优化消费环境、激发消费潜能、提振消费信心持续贡献市场监管力量。
