2023年7月，《消费者报道》对10款手机银行App进行了体验和测评。10家手机银行分别为中国 工商银行 、中国 农业银行 、中国 建设银行 、 中国银行 、 招商银行 、 平安银行 、广发银行、 杭州银行 、 南京银行 、长安银行，涉及国有大行、股份制银行、城商行。

　　我们刚刚发布了《10款银行App体验测评：广发、 平安银行 推销多，弹窗、滚动广告影响体验》，直陈目前手机银行App存在广告、推销内容过多的问题。

　　其实影响消费者体验的不止广告及推销，还有登录注册、字体优化、文件大小、客服等方面。

　　注册登录测试：中行验证码可放大，建行忘记密码可能要线下办理

　　根据数据，截至2023年5月，我国手机银行综合应用App用户活跃人数为5.23亿人。虽然各款手机银行App偏重有所不同，但也有一些功能是殊途同归都在着重布局的。

　　此次的测评项目分为注册登录、基本功能、广告推销、适老化服务、字体优化、应用内存、智能客服等。

　　首先是注册登录测试，如今的软件App通常都是通过手机号进行注册，即便支持微信、支付宝注册，点击之后也是要求绑定手机号。

　　设置登录密码后，本刊记者测试，10款手机银行App也均支持更改密码或选择手势、指纹、声纹等快捷登录方式，但某些功能需要登录或开户之后才能使用。例如 招商银行 、 平安银行 、 南京银行 等App不注册，查看不了“我的”，其余几款App不注册也可查看。

　　注册登录的过程当中，基于安全考虑，大部分手机银行App均设置了验证码，但部分验证码为识别难度较高的图形验证码，增加了注册的难度。中国 建设银行 、 中国银行 、长安银行等App均需要识别图形验证码，不过 中国银行 App可放大图形验证码，较方便查看，体验较佳。而部分手机银行App只需要短线验证码，例如中国 农业银行 App，较为方便。

　　值得强调的是，即便没有银行卡，10款手机银行App也可通过手机号码进行注册。

　　本刊还对更改密码、忘记密码的步骤进行了测试，其中中国 建设银行 App忘记登录密码，如果未身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理。本刊记者在某投诉平台和某问答网站也查询到相关的投诉。

　　而其它9款手机银行App均可通过手机手机短信验证码或身份验证的形式重置密码。

　　如果未身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理

　　字体优化：杭州、长安银行隐私政策阅读体验差

　　作为影响用户体验度的重要因素之一，隐私政策的版式编排也被并入了监管。根据《App非法收集使用个人信息行为认定方法》，隐私政策等收集使用规则难以阅读，如文字过小过密、颜色过淡、模糊不清，或未提供简体中文版等，可被定性为“未公开收集使用规则”。

　　如 杭州银行 App和 招商银行 App的电话页面对照， 杭州银行 的隐私保护协议字体过小过密，颜色过淡，而 招商银行 字体整体偏大，方便查看阅读。

　　 杭州银行 、长安银行App隐私政策和服务协议页面均存在文字过小过密、颜色过淡的问题，影响用户观感体验。

　　其中中国 工商银行 、广发银行、长安银行App在某款安卓手机上的行数甚至超过40行，字体行距未优化，阅读体验糟糕！

　　随着App的改进和更新，其大小也越来越臃肿，占用内存也越来越大，我们手机上的空间左支右绌。

　　《消费者报道》对10款手机银行App占用手机内存的应用大小等进行了测试。

　　结果显示， 杭州银行 、长安银行App占用内存较小，在200M左右，而中国 建设银行 App占用内存较大，下载后占用的内存高达500M左右。

　　智能客服： 南京银行 文不对题，不知所云，中国 建设银行 较智能

　　客服互动方面，各款银行App各个频道均能找到客服入口，重要功能触点的客服覆盖率尚可。

　　本刊设计了5个消费者经常使用到有点难度的功能和咨询问题，分别询问智能客服。例如怎么升级手机银行App？怎么查看隐私政策？附近的银行网点在哪里？怎么开通指纹登录？

　　结果显示，中国 建设银行 的智能班克较智能，回答问题的同时，会自动跳转到相应的功能入口，消费者只需点击相应的功能即可设置或得到答案。

　　而 南京银行 、长安银行App则不太智能， 南京银行 App的智能助手面对几个问题都文不对题，不知所云或没有自动跳转出相应的功能入口，不够智能。而长安银行App只有语音搜索功能，不智能，在回答以上问题时均表示“暂无找到匹配”。

　　综合评分： 中国银行 、 招商银行 App评分高，中国 建设银行 、广发银行App存在不足

　　手机银行App评价项目较多，为了给消费者推荐和参考，本刊综合注册登录、广告推销、字体优化、适老化模式、智能客服等多项评分，得出10款手机银行App的CCR评分。

　　10款手机银行App的宣传广告推销及适老化模式内容，请查看上一篇发布的。

　　主观评分结果显示， 中国银行 、 招商银行 App评分高，中国 建设银行 、广发银行App存在不足。

　　 中国银行 App在登录注册、广告推销、适老化模式、应用大小上体验较优，而 招商银行 App在字体优化、应用大小、智能客服上表现优秀。

　　而中国 建设银行 、广发银行App存在不足。中国 建设银行 在登录注册、应用大小上体验较差，忘记登录密码，如果未身份验证或绑定设备，需要去线下网点处理，不过其智能客服表现不错。广发银行则在广告推销、适老化模式、字体优化上存在改进空间，有弹窗和滚动广告推销内容，即便开启适老化模式（爱心版），字体优化和设置上也体验欠安。

　　手机银行App体验其实不仅仅只是个名称或样子，应当还是使用体验的延伸，是服务思维的落点，是人文关怀的注脚。