“在医院遇到问题有地方咨询，职员很快就解决了我的问题，我觉得很温暖。”最近，因运动骨折的市民李先生到湛江中心人民医院看病，第贰次自助打印疾病诊断证书时遇到难题，他便到诉求处理办公室（下称“诉求办”）求助。得知该情况，职员迅速与门诊部、信息科沟通，不到一会儿，事情便解决了。

　　一件小事，折射出卫健系统为民服务的决心。然而像这样的事情还有许多，今年10月台风“三巴”造成的强降雨造成 湛江市 第壹中医医院水浸严重，急诊科医师在主任率领下涉水抢运患者，以实实在在的表现赢得社会的赞美。

　　今年以来， 湛江市 卫生健康系统聚焦民生实事“小切口”，深化开展“我为群众办实事”实践活动，聆听人民群众的心里话，解决人民群众关注的热点问题，开设夜间门诊、24小时亮灯服务、检后特色管理门诊等一系列暖心服务，想群众之所想，主动为群众造成特色医疗服务，办好服务 老百姓 的民生实事，更好满足人民群众健康生活新期待。

　　南方日报记者傅晓冰通讯员袁诗瑶何洲图片均由受访者提供

　　群众诉求

　　从“找政府”转向“找医院”

　　10月27日， 湛江市 “社会治理面对面”首期活动（卫健专场）举行，聚焦解决群众热切关注的分级治疗、线上问诊、就医指引、区域医疗发展、基层医疗服务保障能力、医疗服务水平、家庭医师制度等诸多问题。 湛江市 卫健局主要领导、业务科室责任人认真聆听群众心声，直面问题短板，一一回应民众关切。

　　开诚布公面对面交流，拉近政府与群众的距离。卫健系统在为群众答疑释惑的同时，也找到自己进步的空间。从微观来看，湛江中心人民医院诉求办也是听心声、解民忧的生动注脚。

　　走进湛江中心人民医院诉求办，职员正有条不紊地处理各项业务，有的在线上接听电话，有的则和群众面对面，聆听、登记群众诉求，了解和处理群众困惑。“许多人来咨询退费收费、医保报销等诸多问题，现场能解决的我们当场解决，比较难的我们5—10天内解决。”该院质量管理科科长李松表示。

　　李松说：“在诉求处理工作中，我们主要实行‘六个一’工作机制。”所谓“六个一”，指的是一颗一心一意为病人服务的心，一个团结、友爱的团队，一个浪漫的场所，一个信息通畅的微信群，一张规范的诉求处理登记表，一个投诉、分析、整改、督查、避免发生的诉求处理闭环，一条龙全链条解决群众合理诉求问题。

　　“我们平时要站在群众的视角换位思考，替群众想法子，分析查找原因进行整改。以前有投诉，基本是从政府投诉热线那边转过来的，现在直接来找我们，这是 老百姓 信任的真实写照。让我们更加欣慰的是，现在更多 老百姓 是来给我们提建议。”该院党委书记杨志刚说。

　　门诊服务

　　从“单一性”转向“多元化”

　　根据以往的安排， 湛江市 妇幼保健院妇孺国医堂医师白天坐诊到下午5点半便可以下班。但很多医师发现，很多家长都是下午5点半才带着小孩仓促过来就诊。湛江有医疗机构因地制宜推出夜间门诊或24小时亮灯服务，延长就诊时间，满足群众的多元化需求，赢得优良口碑。

　　于是，妇孺国医堂开设夜间门诊，一直开放到夜晚9:00。 湛江市 妇幼保健院中医儿内科主治医师王旭波说：“学龄期对中医药这块需求比较旺盛，但有些碍于爸妈要上班，孩子要上学，白天来一趟不简单。有了夜间门诊后，群众可以根据自己安排调解看诊时间，灵活性更高。”

　　来自廉江安铺的麦小姐，每月都要带着她3岁的小孩来妇孺国医堂进行理疗，“孩子身体比较弱，所以我会我们时常带他来医院按按。现在也可以夜晚开车过来带他理疗，减少等待时间，越来越方便了。”

　　“有些宝妈平时忙于工作上班，没时间兼顾自己的产后康复。有了夜诊后，方便她们过来进行产后康复及体质养生。在照顾娃娃的同时，她们还能有时间把自己调养得更加健康。”产后康复科杨帆主任介绍道，夜诊受到了宝妈们的一致欢迎。

　　平淡日子里，脱臼、骨折有突发性的。如果发生在午夜，患者不晓得去哪里找精湛的正骨专家，更不敢随便找人帮助复位。针对这一槽点问题， 湛江市 第贰中医医院开设24小时正骨门诊，由 广东省 名中医、全国中医正骨整脊针推优秀人才、 湛江市 名中医及骨科各病区主任、副主任等专家率领团队全年无休坐诊，运用传统中医正骨手法为患者解决脱臼、骨折问题，让许多患者避免了手术。

　　“与120急救不同，我们开通24小时接诊电话，为的就是让群众随时能找到正宗的、精湛的中医正骨专家治疗，避免不必要的手术和痛苦的等待时间。”该院党委副书记、院长李建炜介绍，该院正骨门诊开设以来，每月会接诊100多个。

　　体检服务

　　从“只检查”转向“全闭环”

　　医院通常工作时间为早上8点，但在湛江中心人民医院健康体检中心，大部分职员早上7:20就已经到位，在客户未到时便提前做好准备。早上7:25，健康体检中心提前开门，彰显人性关怀。

　　健康体检中心率先使用专业体检信息系统开展智能化体检服务，通过实时数据分析，有效、有序调度体检人员到人少的诊室体检。保守估计较信息系统使用前，群众体检时间平均可缩短一个钟头以上。

　　为了认真解决大家检后“看不懂”“检后之忧”等诸多问题，湛江中心人民医院健康体检中心整合医院临床专家资源，针对体检人群的常见问题开设检后特色管理门诊，邀约各专科专家在体检中心二楼贵宾区坐诊，为有期望的朋友们提供优质的门诊、住院就医的“一条龙”治疗服务，和更具个性化的健康管理指导和治疗方案。

　　“我院体检中心业务目前以团体体检占大头，许多团体客户咨询我们，针对体检后查出的常见问题，有没有专门的门诊咨询就诊，为满足群众所需，在院领导大力支持及临床相关专科的组织协调下，就有了这个检后特色管理门诊。”湛江中心人民医院健康体检中心主任冯庆智谈道。

　　健康体检中心特邀专家长期入驻检后特色管理门诊坐诊。专家在坐诊时，健康体检中心内科团队和随访团队也会跟着专家一起为患者服务。“一方面我们可以跟着专家学习，另一方面，如果客人需要复查或进一步检查，内科医师也可以提供一些相应的帮助。”冯庆智说。

　　检后特色门诊从10月9日开诊以来，已接诊250多人次，办理入院近二十人。“该服务项目的开展使群众更加方便接受健康管理，节约群众的时间和精力。”冯庆智透露，“我们会定期追踪和记录病患的健康数据，形成全闭环式服务。如果需要住院治疗，我们会把他推荐到相关专科，联系好病房，让他尽快住进去，及早发现疾病征兆，有效预防并在疾病变得更严重之前发现它，正确地诊断和治疗它。”

　　就医路径

　　从“找不着北”转向“尽在‘掌’中”

　　“当初一进到医院里面，就‘晕了’，医院‘太大了’，功能区域分布又广，去挂号、去找医师、去检查、去抽血等，根本找不着北。离开医院兜兜转转才找到爱车。”现场随机采访的一名市民王先生表示，得益于近日在该院公众号上线的“院内导航”项目内的“科室导航、自主寻车、找空车位、停车缴费”等新增功能，现在他带着家人前来就医，从进入医院开始算起，到完成就医流程离开医院，前后起码能节省一个钟头左右的时间。

　　湛江中心人民医院是粤西地区建筑规模最大、功能区域分布最广的三级甲等综合性医院，可提供约2600个停车位。最近，该院缔造的“5G+院内智慧导航+智慧停车”一体化融合系统上线试运行。不管地面或地下，均可使用各大网络运营商的5G信号，支持患者快速完成自助就诊挂号缴费、院内导航、停车缴费、微信通信等操作。

　　该院信息科责任人王广兴表示，依托智慧停车场进行智能化指引管理，可减少乱停乱放现象，车位使用管理更加精准高效。当群众打开院内智慧导航系统，可以实时查看医院空余车位；系统会根据导航的目标地点引导患者停在最近的空车位。当群众欲离开医院时，可通过自助寻车功能找到自己的爱车，进行提前自助缴费。行动不便的病患，或其它有期望的百姓，可通过系统呼叫电瓶车接送服务。

　　另外，病患在诊前、诊中、诊后全流程进程中，可享受 线上线下 一体化、智能化、全面的数智医疗健康服务。具体来看，“诊前”来院导航、科室导航功能可精准指引患者到达目的地；“诊中”环节实现了患者手机端自助“取号”、“诊室自助线上报到”；“诊后”实现线上取药报到。诊中诊后环节均会判断患者实际位置，明确患者已在报到范围内方可报到，保障了患者公平性的同时提高医师的效率。