“社区大管家”如何破解老旧工房小区民众满意度较低的物业治理难题？最近，以“构建睦邻生活圈，缔造人民城市实践点”为主题的杨浦区委组织部2023年度“大家微讲堂”第八讲举行，延吉新村街道介绍了“社区大管家”模式的由来、做法及成效。

　　延吉新村街道辖区面积2.05平方千米，辖区住宅小区大多是上世纪50-80年代建成的售后公房小区，整体显现出设施设备陈旧、功能配套不全、日常管理制度不完善等情况。因治理主体互动有缝隙、业主委员会人员不专业、问题主动发现少、社区矛盾常上交、居民服务多跑路等原因，街道与住宅小区物业治理相关的“12345”投诉工单一度居高不下，居民群众满意度较低。

　　为从根本上破解住宅小区物业治理难题，延吉新村街道培育孵化了专业化第叁方社会组织——延吉新村街道睦邻社区大管家事务所。上海社会建设研究会副会长、延吉新村街道社区大管家事务所理事长罗新忠介绍，作为一种新型社区治理模式，社区大管家事务所的工作理念体现在“大”“管”“家”三个字上，“‘大’指的是‘社区大管家’制度针对的是住宅小区物业治理中共性的、跨界的、需要专业支撑的疑难杂症；‘管’指的是‘社区大管家’制度对住宅小区物业治理中的疑难来者不拒；‘家’指的是用‘家’的思维、柔性手段化解矛盾和问题。”

　　社会大管家模式采用社会化、专业化、制度化运作，由社会力量发起成立社区大管家事务所，街道通过将服务目标定量化、服务内容具体化、服务流程规范化，每年以项目化的形式购买服务；延吉新村街道建立健全专业培训机制，依托社区大管家事务所丰富的专家资源，定期对社区大管家进行政策、法规、技巧等方面的培训，不断提升社区大管家专业能力和水平；每周固按时间，由社区大管家组织“三驾马车”、城管中队和睦邻法治专员等多方力量，在居民区专设的联合接待区开展联合接待，对于住宅小区物业治理问题，由社区大管家“一门受理”。

　　在延吉五村65号大楼，由于始建年份早，大楼单元门口未设置无障碍坡道。然而大楼内老年人和残疾人比例高达50％，居民进出楼道务必经过8级台阶，相当不便。由于大楼沿街而立的场地限制，和大楼单元门口场地的局限，便民坡道难以加装。为解决楼内居民出行难题，社区大管家通过联合接待，协同相关职能部门屡次现场勘察，最终商定采取“沿街破墙”的形式建造便民坡道。

　　但仍有居民听到涉及资金25万元时发生了疑问，还有居民担忧沿街破门增设通道会造成安全隐患……这时，社区大管家主动跨前一步，搭建沟通平台，通过街道邀约区相关职能部门的职员、施工公司代表、居民区代表共同参与议事协商。会上，职能部门和施工公司解释了本次施工不同于一般坡道加装的难点，详细解读了工程资金的使用明细，消除了居民的疑惑。居民区书记作为党建引领人表示，可以用党建项目资金完善坡道安置后的防盗门加装、监控设置等安全后续。经过5次听证会、10次协调会，最终楼内居民以100%的赞成率通过了坡道改造工程项目。

　　另外，微论坛环节上，第贰睦邻社区大管家暨友谊新村业主委员会副主任刘根娣讲述了协同“三驾马车”，共同解决居民“急难愁盼”的过程。延吉七村物业经理庄旻骐介绍了物业公司参与“睦邻坡道”建设的做法。上海 百合花 法律服务中心主任葛海英交流了社区法治专员融入“社区大管家”平台，为居民提供“家门口”法律服务的经验。这些案例证明，社区大管家有效改变了业主委员会执行能力弱的困局，有力通顺了“三驾马车”沟通合作的渠道。记者了解到，截直到今天年10月，大管家共收到3119个问题，已解决2849个，解决率91.3%。

　　为了持续提升“社区大管家”服务能级，延吉新村街道在会上启动聚焦重点区域缔造的“延七睦邻生活圈”。“延七睦邻生活圈”将更好地满足周围居民尤其是老年人的出行、交流、学习、健身、娱乐等需求，为社区群众团体开展活动、居民参与议事协商、社区开展难题整治提供载体和服务，让社区更有温度、更具活力、更有品质。

　　延吉新村街道相关责任人表示，杨浦是“人民城市”重要理念的首提地，延吉新村街道将继续结合区域实际，积极探索缔造更多群众“广泛参与、共建共享”的服务型、枢纽型、特色型实践点，全力缔造“品质、温暖、活力、善治”的睦邻家园，提供更多人民城市的“样板间”。